根据甘肃省民航机场集团及公司“三抓三促”行动工作的开展，结合“民航服务助力行业恢复年”专项活动的总体部署要求，张掖机场公司地面服务部开展了服务人员礼仪礼节、服务技能专项培训，着力提升工作人员的整体职业素养及服务技能，力争将服务保障工作走深、走实、做细，全面保障双节、双会期间各项服务工作稳步进行。

一、紧抓培训，在“业务能力”上下功夫

地面服务部制定“三抓三促”服务能力提升学习计划，通过集中学习优秀服务案例、服务问题专题研讨、现场指导服务细节等学习方式，促进全员服务能力和职业素养提升。同时部门开展了旅客服务意识培训、典型服务案例学习分享等活动，整个培训紧紧围绕“抓学习、促提升”，从走“新”到走“心”，充分让部门全员以更新的服务标准、更高的服务要求，重新审视我是谁？我要做什么？何时做？该怎么做？一系列问题去认真的审视自我，发现自我，找到自我，通过一些列的服务活动，地面部门将努力打造一支业务过硬、服务够细、作风优良的专业服务队伍。

旅客服务意识的培训

二、紧抓落实，在“服务流程”上下功夫

此次培训紧扣特殊旅客服务环节，重点解决特殊旅客服务痛点、难点问题，尤其针对老、弱、病、残、孕、首乘等特殊服务旅客的保障过程中，需要特别关注的服务细节进行重点剖析和深入讲解，并通过演练示范学习，让每一位员工切身体会到特殊旅客在机场出行旅途中，我们应该和必须注意的保障事项，不断提升特殊旅客航空出行的获得感、幸福感和安全感。

轮椅旅客服务时的保障场景

为特殊旅客办理手续时保障场景

三、紧抓服务，在“保障细节”上下功夫

此次培训重点从”要客服务管理规定、要客服务流程、服务人员仪容仪表”方面，把贵宾厅服务人员在服务要客过程中的礼仪、个人形象、礼貌用语表达、行为举止规范，以及接待要客时的服务技巧、保障流程相关事项进行了详细的讲解和培训，全面提升了贵宾厅要客服务质量。

贵宾服务时的礼仪礼节培训

“以学为本、深学细悟、以行践知、昂扬奋斗”，地面服务部以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持“以人民为中心”思想，把满足人民群众日益增长的美好航空出行需求作为出发点和落脚点，深入推进“服务至精”工程，深耕“经济舱·贵宾礼”“乘心如意”服务品牌，切实为广大人民群众航空出行提供更加舒心、贴心、安心、暖心以及顺畅、便捷、优质、高效的服务。

通讯员：魏嘉

编辑：史金江

一审：张丽丽

二审：保雪

三审：王华永