近日，中国国际航空公司赠予敦煌机场地面服务部“最佳合作奖”奖杯，以此感谢敦煌机场在过去一年中与航司共同携手为旅客提供优质、安全出行服务所做出的努力。

2023年，为确保航班安全、顺利运行，地面服务部在公司的统一部署、指导下，严格落实各项举措，积极联系国航教员，针对配载、监装监卸、旅客服务等重点岗位开展培训学习及考核，认真执行国航各项要求及相关规定，持续优化和完善工作流程，在确保旅客运输安全的基础上，不断提升旅客出行满意度。

践行真情服务，提高出行效率。针对“首乘”及老弱病残孕等特殊旅客，地面服务部通过不断完善服务保障标准，开展服务能力提升相关培训，并充分应用敦煌机场公众号为旅客提供首乘预约服务，极大拓宽了机场服务半径，同时，制作“首乘”旅客专用标签，与兰州中川国际机场等省内各机场建立特殊（首乘）旅客服务群，便于目的站为首乘旅客提供服务，确保首乘等特殊旅客全流程畅行无阻，切实让旅客感受到“宾至如归”的体验。2023年，共保障首乘旅客526人，特殊旅客一千三百余人。

坚持导向思维，解决疑难问题。针对航班“超售”旅客增多情况，地面服务部结合“丝语心·飞天情”服务品牌创建，形成了一套“五心”服务流程，即“悉心讲解→耐心倾听→暖心服务→用心处置→安心保障”，与国航通力合作，做好旅客退改签、购票、赔偿等工作，让旅客以最快的航程到达目的地，积极消除旅客负面情绪，切实提升服务品质，全面营造“大民航”观，树立民航服务良好形象。

聚焦旅客需求，优化服务流程。为减少旅客候机时间，地面服务部全面优化保障流程，在问询、值机、安检、登机口等服务岗位积极引导与协助旅客使用自助值机等相关智能设备，办理电子登机牌，提高乘机效率。同时，积极推行推进“一证（码）通行”等智慧化便民服务，让旅客出行更加高效便捷，实现服务提质升级。

中国国际航空公司赠予的荣誉是对敦煌机场2023年工作的充分认可，敦煌机场将持续加强与中国国际航空公司的协同配合，优化服务流程，狠抓工作细节，用实际行动践行真情服务理念，不断满足航空公司旅客服务需求，与中国国际航空公司携手共进，为旅客提供高效、便捷、舒适的航空地面保障服务。

通讯员：梁 蓉

编辑：吴梓合

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