天水机场以改促进切实提升服务工作

为进一步提升服务品质，促进服务品牌形象提升，天水机场以旅客视角全面梳理服务工作中存在的问题，通过开展调查、分析、研究，重点解决旅客出行中存在的困难和问题，从转变作风，提升服务效能，改善服务现状，切实解决旅客反映集中的问题为抓手，扎实开展机场服务质量提升专项活动，以改促进，切实提升机场服务工作。

1完善制度体系·规范服务行为

机场按照局方《公共航空运输服务质量管理体系建设指南》，与机场现行服务管理制度进行对照自查，评估适用性，对公司《服务质量管理体系》进行修订和完善，将原来的5个章节，增加至13章节，修订《天水机场公司航空运输服务消费者投诉管理规定》，明确公司投诉上报程序、处置时限、处置流程及回访制度，有效提升机场服务投诉处置效率，实现投诉的闭环管理。

2细化保障流程·提升服务质量

细化暑运和节假日期间航班保障流程，针对特殊复杂天气下的航班保障流程、高温限载、行李差异化、三超行李管控等容易引发旅客不满的服务问题，完善各类预案和服务保障流程，固化特殊天气预警、次日航班信息预告以及历史天气数据分析，对航班销售数据实时监控，及时联系航司从前站进行限制，建立减载旅客服务流程，实现快速有效解决旅客退票和赔偿申请。今年7月以来推出“快速过站”保障模式，可将办理值机手续时间由原来的“航班计划起飞前30分钟”缩短至“航班计划起飞前20分钟”，让旅客出行更加从容。开展“三超”行李专项整治，前置提醒、优化流程、主动服务，最大限度避免人为因素可能导致的航班延误，确保旅客顺畅出行。

3实施专项活动·加强品牌创建

用心用情做好首乘服务。持续细化服务举措，为首乘旅客提供“一次预约、畅享全程”的服务体验，建立服务岗位“主动识别主动引导、主动通报、主动服务”的服务机制，全员落实首问负责制、首见负责制、首听负责制，主动询问特殊旅客、主动介绍乘机须知，主动帮助困难群体，相继推出“心心相羲秦意绵绵”服务品牌，并陆续完善了机场品牌建设内容，形象管理、产品设计工作。

传承传统文化，提升服务体验。机场公司在传统节日期间，积极营造节日氛围，与现场旅客进行互动，在中秋节系列服务主题活动，举办乘机旅客“迎中秋，猜灯谜“现场互动活动，让旅客感受到浓浓的节日氛围和暖心的乘机体验。