近年来，民航西北地区管理局以“首乘服务”为突破口，聚焦旅客首次乘机需求，通过人性化、精准化的服务举措，切实化解首乘旅客的出行难题。这一创新实践，不仅提升了旅客体验，更为民航高质量发展注入新动力。

首乘服务：破解出行难题的“金钥匙”

在我国，仍有9亿人未曾有过乘机体验。针对这一现状，民航西北地区管理局于2021年率先在西北四省（区）推出首乘服务。从旅客首次踏入机场的那一刻起，到中转、国际出行、空铁联运的每一个环节，首乘服务都如影随形，均为旅客提供“温馨定制”的贴心服务。在民航西北地区管理局支持引导下，西北民航各单位聚焦旅客首次出行过程中遇到的难点、痛点、堵点问题，持续发力延长首乘服务保障链条，不断拓展首乘服务外延，丰富其内涵，打造了数量众多、各具特色的首乘服务产品，全方位满足了旅客差异化、多样化的服务需求。据统计，截至2024年，西北地区已有17.99万旅客享受到了首乘服务带来的便利，西安地区首乘服务产品销售额达到1.86亿元，市场潜力显著释放。

兰州中川国际机场为首乘旅客提供细致化服务。张斌 摄

服务升级：从“保安全”到“提效益”

首乘服务不仅关注旅客体验，更实现了“保安全、促发展、提效益”一石三鸟的效果：在安全护航方面，首乘服务将安全提示巧妙地嵌入服务流程之中，如同为旅客的出行筑起了一道坚不可摧的防线；在市场拓展方面，首乘服务犹如一把精准的钥匙，打开了潜在客群的大门，稳定了航空市场的基本盘；在品牌增值方面，各机场积极开发多样化的服务产品，不仅提升了企业的品牌形象，更实实在在地提升了企业效益。2025年，民航西北地区管理局再次发力，启动了首乘服务“再升级”行动，指导各航空公司、机场结合自身实际情况，找准推进的契合点，将首乘服务做深、做细、做实，旨在让更多的人民群众能够更均等地享受到更实在、更优质的民航服务。

兰州中川国际机场安全检查站雷锋班组为旅客出行保驾护航。张博 摄

行业引领：机制保障与标准建设双轮驱动

中国民航局高度认可民航西北地区管理局的经验，印发《关于首次乘机旅客服务便利化的指导意见》，连续多年在民航服务主题活动方案中将首乘服务作为重点内容大力推进。同时，积极支持首乘服务行业标准项目研究，并将首乘服务纳入行业重点推广内容。作为率先在辖区开展首乘服务的管理局，民航西北地区管理局先后组织开展了“为首次乘机旅客送温暖保畅通”“首乘服务升级行动”“以首乘服务引领民航服务品质全面提升”等主题活动，带动全行业服务品质整体跃升，为综合交通强国建设贡献了民航力量。

兰州中川国际机场“小红帮您”暖心服务。张斌 摄

服务无止境，真情满旅途。从服务“小众”到惠及“大众”，民航西北地区管理局始终以初心使命为笔，以实际行动为墨，书写了一幅幅民生服务的暖心答卷。未来，民航西北地区管理局将坚定不移地坚守初心使命，持续深入推进首乘服务工作，持续发力办好民生实事，着力解决人民航空出行过程中遇到的急难愁盼问题，为人民的安全、便捷、顺畅出行保驾护航，在助力综合交通强国建设的征程中贡献更多的智慧与力量，让民航的温暖之光照亮每一位旅客的旅途。

记者：民航西北地区管理局 李达

初审：王艳云

复审：刘孟宇

终审：徐延海