民航连着旅游、餐饮、文化等多个行业，为旅客提供个性化、差异化、多样化的高品质服务，是践行“人民航空为人民”的题中应有之义。

6月初，民航局印发《民航旅客出行和支付便利化工作实施方案》（以下简称《方案》），在便捷购票、多语种服务、境外银行卡受理、现金支付、外币兑换、宣传推广等重点领域提出相关工作任务，要求统筹力量打通民航出行和支付服务中存在的堵点，全面提升外籍来华人员、老年人等民航旅客出行和支付便利化水平。

自今年初以来，我国民航国际客运市场加快恢复，预计2024年底将恢复至疫情发生前约80%。2024年夏秋航季，国内外多家航空公司新开、恢复、增加国际航线航班。同时，随着我国对外免签“朋友圈”不断扩大，来华经商、旅游的外国旅客也在不断增加。

机场是境外旅客来华的第一站，在这里解决支付问题成为首选。在《方案》印发前后，民航已与中国人民银行分行等金融机构、结算机构合作，加大人员、设备投入力度，大力提升外籍来华人员支付便利化水平。同时，除了外国旅客连连称赞，购票便利、服务水平提升也同样收获了老年旅客的“点赞”，越来越多的老年旅客愿意选择乘机探亲、旅行。为了让越来越多的旅客拥有更美好的航空出行体验，国内机场正在推进出行便利化方面持续付出努力。

国际航线多起来　外国旅客飞进来

在《方案》提出的五个方面任务中，推动国际航班加速恢复是其中之一。《方案》明确，各航空公司持续做好国际航线增班保障工作，积极增加国际航线航班，特别是至共建“一带一路”国家和往返重点入境旅游客源国国际航班数量。

今年夏秋航季，188家国内外航空公司每周安排客货运航班12.2万班。其中，37家航空公司每周执飞3385班港澳台地区航线航班，164家国内外航空公司每周执飞17257班客货运航班。根据民航局预测，2024年民航国际客运市场将加快恢复，预计2024年底每周客运航班量将达到6000班，恢复至2019年同期的80%。此外，国际客运航班量继续保持增长，周边国家客运市场显著恢复，至越南、日本、老挝、俄罗斯的客运航班量有较大增幅；免签政策利好影响逐步显现，至匈牙利、奥地利、西班牙、马来西亚、泰国、新加坡的航班量明显增长。

这意味着国际入境旅客今年将大幅增多，实际统计数据也符合预期。本报记者从上海机场边检站获悉，6月16日，上海浦东机场口岸单日国际客流突破10万人次，达到103213人次，创下近4年来的单日客流纪录。其中，出入境人员达到9.4万人次。截至目前，今年经上海浦东机场口岸出入境人员已突破1300万人次。

进入夏秋航季，国内多家航空公司纷纷与枢纽机场合作，新开国际航线，加密热门航线航班。例如，国航今年持续完善国际航线网络，加大在北京枢纽的国际航线恢复力度，新开北京至沙特阿拉伯利雅得、孟加拉国达卡航线，复航北京—西班牙马德里—巴西圣保罗、北京—西班牙马德里—古巴哈瓦那航线。

今年下半年，广州白云机场将新开广州至英国伦敦盖特威克、澳大利亚珀斯等航线，还将由南航及塞尔维亚航空分别开通每周2班和每周1班广州至塞尔维亚贝尔格莱德航线，复航广州至澳大利亚阿德莱德、越南富国岛等航线。自2023年以来，广州白云机场已新增、恢复、加密国际和地区客运航线100多条。截至目前，广州白云机场客运通航点达230余个，每周往返国际和地区的客运航班约1500架次。

中国民航高质量发展研究中心专家、广州民航职业技术学院副教授綦琦表示，航空资源是网络型的，不仅要关注两点间的航线拓展，也要重视第三国的中转市场。随着我国免签“朋友圈”扩大，国内机场可以吸引更多外国旅客来华中转。

此言非虚。为进一步促进入境游，释放广州对国际游客的诚意，结合144小时过境免签政策，广州将从6月底起向中转国际游客提供免费一日游服务项目。只要旅客持有外国护照在白云机场进行中转，就可报名享受广州免费一日游。国内枢纽机场联合航空公司，重点开发国际市场，在不断完善航线网络的同时提升航空枢纽的国际竞争力，为外国旅客访华带来了更大的便利性。

入境第一站　支付、沟通无烦恼

《方案》提出了推动国际航班加速恢复、优化民航出行售票服务、完善多语种服务、提升支付便利化以及持续加强支付服务宣传推广5项任务。其中，满足境外来华人员支付便利化需求是一项重要任务，民航为此付出了积极努力。

为优化境外来华人员支付环境，中国人民银行、北京市人民政府共同打造的北京首都国际机场和大兴国际机场境外来宾支付服务示范区于今年2月启用，境外来宾支付服务中心也同步启用，这一新举措大大便利了境外人员在华经商、生活、旅游。境外来宾支付服务中心位于两大机场国际到达出口附近，提供各类支付服务使用宣传、协助下载移动支付及ATM取现等服务，为抵京境外来宾第一时间提供支付服务咨询和指导。电子屏滚动播放境外来宾多种在华支付方式和支付场景，帮助来宾进入中国后快速了解并掌握在华支付方式，畅通在华支付通道。北京两大机场共有5家银行网点、7家兑换特许机构网点、24台ATM机、2台自助兑换机，已基本实现境外银行卡受理全覆盖。机场境外来宾支付服务示范区与机场内各场景支付服务设施有机联动，提供涵盖外卡刷卡、扫码支付、外币兑换、现金使用、数字人民币五大场景的多元化支付体验。

6月初，目前定居德国的奥地利籍华人黄先生在阔别祖国40多年后第一次回国。在落地北京首都机场时，他身上只带了4000多欧元现金和一张德意志银行信用卡。一到首都机场国际到达出口，他便顺利地在境外来宾支付服务中心兑换了人民币，还通过刷信用卡在机场吃了一碗面。“我们国家科技发展得真好，支付真是太方便了！”黄先生说。

目前，成都天府机场、西安咸阳机场、郑州新郑机场、合肥新桥机场、桂林两江机场等均已设置境外来宾支付服务示范区，可保证境外来华人员支付“大额刷卡”“小额扫码”“现金兜底”。

除支付外，语言往往是境外来华人员面临的一大障碍。为确保境外来华人员抵离顺畅，我国多地机场推出多语种服务。机场边检是境外来华人员必经之“岗”。上海边检总站机场边检站可以为旅客提供英语、俄语、日语、韩语、阿拉伯语、波斯语等13种语言的翻译服务。该团队建立了“12367”工作机制，即“组建1支移民事务翻译骨干队伍，举办学习和讲解2个沙龙，完成好重大活动、重大安保、重要团队3项外事保障任务，每月6日与航站楼问询翔音组联合开展咨询服务，每周7天立足国门口岸通关志愿服务便民举措”。

同时，上海浦东机场在航站楼内主要问讯柜台配备了手持式语言翻译机，具备实时翻译62国语言的能力，还提供手语远程视频翻译服务，以满足小语种旅客、听障旅客等群体的沟通需求。

重庆江北机场近年来针对国际航班客流增加的情况，对接国际旅客精细化服务需求，积极优化多语种服务。特别是持续优化国际旅客开包流程，设计涵盖英语、日语、韩语等多语种的禁止托运物品提醒单，并通过图文结合的方式，更直观、便捷、高效地为国际旅客提供托运行李及开包检查服务。

服务上台阶　老年旅客出行更舒心

外国旅客飞进来，国内旅客更好地飞起来。购票、乘机是美好旅程中的重要环节。在便捷旅客购票、机票退改签以及服务特殊旅客乘机方面，民航近年来的服务水平大幅提高。

随着智慧民航建设不断深入，旅客购买机票不仅途径多样，流程也相当“丝滑”。我国民航机票退改签经过多年完善优化，走上了“合理化之路”。除了航空公司实行的机票退改签阶梯费率，不少机场还通过微信公众号、微信小程序上线了自助退改签服务，进一步满足旅客出行多样化需求，提升旅客线上自助服务体验。

在出行途中遇到航班临时取消或者发生其他变动时，快速完成机票退改是旅客最迫切的需求。以往的机票退改方式主要以拨打航空公司客服电话或咨询人工柜台为主，如遇客流高峰时期，每位旅客的机票退改需求难以第一时间满足。为改善这一情况，切实提升旅客出行体验，济南机场在公司微信公众号上线了机票自助退改新功能。旅客搜索关注济南机场微信公众号后，选择“旅客服务”中的“退改服务”功能，点击所乘坐的航空公司，根据航空公司页面操作指南即可办理相关业务。

随着国内大众出游需求的逐步攀升，老年旅客群体已成为民航主流客群之一。老年旅客乘机出行如何实现顺畅无忧，不仅是《方案》提出的一项任务，也是机场追求的目标。北京首都机场、北京大兴机场、深圳机场、西安机场等大型机场均推出了针对60岁以上老年旅客及特殊旅客的爱心服务项目。多地机场还在爱心服务的基础上，结合本机场旅客结构构成等，推出了多项特色服务。

例如，西安咸阳机场推出“乐享夕阳”老年旅客爱心服务，在乘机全流程陪伴与服务的基础上，编制敬老服务清单，为60岁以上老年旅客提供全程引导、行李搬运、轮椅、自助托运、优先登机、免费接机等10余项服务。西宁机场从老年旅客现金支付、便捷化服务措施、全流程服务保障、商业惠享爱心服务等方面入手，为老年旅客送温暖、保畅通；严格落实逾重行李收费、巴士购票、停车场收费、行李打包、商业服务、机票销售等方面现金支付兜底措施，强化航站楼内自助值机、智慧航显、电子临时乘机证明自助办理等便捷设施的人工辅助引导，提供清晰、简易的操作指引，提高老年旅客使用智能设施的便利性；针对“一证通关”的老年旅客，在过检时主动提供纸制登机牌，方便老年旅客准确掌握乘机信息；航站楼内部分餐饮商户为老年旅客提供专项餐饮折扣。深圳机场在T3航站楼、卫星厅设置了多个爱心休息专区，并在各登机口为老年旅客设置了爱心候机专座，全面提升老年旅客的出行体验。

机场是抵离的港口，也是开放的窗口。做好包括老年旅客在内的特殊旅客服务，不仅是落实《方案》要求的具体举措，更彰显了机场践行社会责任、提升服务品质的责任担当。专家建议，国内机场要时刻关注旅客服务需求变化，注重旅客差异化服务，想旅客所想、急旅客所急，全力为广大旅客提供优质、快捷、便利的服务，让旅客出行更安心、更舒心。

记者：刘璐

来源：中国民航网