一、智慧出行，便捷高效

（一）自助值机。旅客乘机主流程设有自助值机区，满足不同航空公司旅客自助值机需求。

（二）便捷乘机。旅客持电子登机牌（航空公司APP、微信、航旅纵横等申请），可实现安检、登机无纸化通关。

（三）无线上网。航站楼内无线WIFI网络全覆盖，为旅客提供便捷上网服务。

（四）无忧充电。航站楼内设有免费充电设施，充电宝有偿租借，为旅客提供便捷充电服务。

（五）精准服务。“庆阳机场”微信公众号提供航班查询、特殊旅客服务预约申请、失物招领、防疫提示、行李差异化标准等服务。

二、空地联运，一路畅行

（一）停车场24小时开放，出、入口张贴政府批准收费标准，提供线上支付等多种缴费方式和正规停车发票。

（二）机场大巴从西峰区往返庆阳机场发车时间覆盖最早与最晚进出港航班，保证航班到达均有车辆保障。

三、贴心服务，舒适畅行

（一）机场各项服务工作落实“首问、首遇”责任制。工作人员使用“十字文明”用语，回答问题准确、耐心，有问必答。尊重旅客，举止文明，敬业守规，规范着装，有效佩戴工作证件，为旅客提供热心、真心、诚心、耐心、细心的“五心”服务。

（二）办理乘机手续过程中，在保证飞机安全的情况下，尽量满足旅客对座位的个性化需求。

（三）头等舱、公务舱旅客在乘坐国内航班时，办理乘机手续排队时间不超过5分钟；经济舱旅客办理乘机手续排队时间不超过15分钟。（注：办理乘机手续因其他特殊原因影响办理效率的除外）

（四）国内航班旅客安检排队等候时间不超过20分钟；正常情况下，对每位安检旅客人身检查时间控制在3分钟内。（注：需要进一步安全检查的除外）

（五）为特殊旅客、军警、消防救援人员、晚到旅客等提供快速安检服务。

（六）安检和公安人员做到文明执法。

（七）为需要特殊帮助的旅客粘贴“爱心贴”，提供“畅行优享”服务。

（八）为特殊旅客提供24小时爱心预约、“车门”接（送）至“舱门”、爱心专区候机、优先乘机等“一站式”服务。（注：联系及预约电话：0934-8371914）

（九）为所有进出港旅客提供24小时免费医疗服务，航站楼运行期间，为身体不适旅客提供看诊服务，医务人员10分钟内到达。（注：联系电话：0934-8371920）

四、南梁情深，贴心为您

（一）预约服务。通过关注“甘肃庆阳机场”微信公众号，在“南梁情•优+行”板块可预约轮椅、无成人陪伴儿童、首次乘机、老年旅客、盲聋哑旅客、晚到旅客等其他特殊服务。

（二）针对60岁及以上老年旅客、孕妇、无成人陪伴儿童、首乘等特殊旅客，特推出“五个优”贴心服务及“五个一”温暖候机服务，全流程引导特殊旅客无忧出行。

“五个优”贴心服务：优先选定座位、优先办理登机牌、优先通过安检、优先休息区等候、优先登机。

“五个一”贴心服务：在特殊旅客服务区为其提供一个专属休息区域、一杯热饮、一份读物、一条毛毯、一个平安电话（主动给无陪特殊旅客家属报平安）。

（三）设立红马甲爱心专岗，为首乘、老年旅客提供咨询，专人专区协助办理乘机手续，提供乘机咨询、服务引导等综合服务。

（四）为旅客免费提供老花镜、放大镜、轮椅、创可贴、暖宝贴、暖心姜茶热饮、耳塞、润喉糖、拐杖等服务用品，同时，提供测心率、量血压等便民服务。

（五）推出“南梁情•优+行--飞驰少年”服务，针对已不符合申请无陪儿童服务范畴的13周岁-17周岁的青少年旅客，提供全流程引导陪护。

五、尚俭崇信，以诚为本

（一）机场商品零售店设有“同城同质同价”即食食品专柜;零售、餐饮诚信经营、明码标价、一货一签、卫生合格，杜绝假冒伪劣商品。

（二）针对消费者提出商品售后服务，若在购买商品之日起3个工作日内提出，7个工作日内将完好的商品退还给商家，可办理“无理由退换”商品手续。

（三）商旅卡公司诚信销售，不夸大、欺诈推销，售后服务由机场工作人员督促商旅卡公司于3个工作日内完成。

（四）为最早出港和最晚进港旅客提供基本商业服务。

（注：商贸单位、商旅卡公司服务监督电话：0934-8371955）

六、心心箱印，伴您同行

（一）进港首件行李在旅客到达行李提取转盘后15分钟内开始交付，在25分钟内交付完毕。（注：因疫情或其他特殊原因影响提取行李效率的除外）

（二）优先行李优先交付；破损行李箱包现场理赔。

（三）行李打包柜台公示行李打包价格，杜绝违规收费现象。

（四）旅客遗失物品通过微信公众号“南梁情•优+行”，或拨打机场客服热线（0934-8371914）查找，并提供定期保管服务。

（五）在雨雪天气时，做到及时加盖雨布，确保货物、邮件、行李完好。

七、航班延误，即时应对

（一）地面服务人员接到航班延误或取消指令，第一时间到达值机柜台或登机口做好解释、安抚工作，协助旅客办理退票、改签等相关服务，通过候机楼航显或广播及时向旅客通报相关信息，每隔30分钟向旅客广播通报不正常航班信息。

（二）发生大面积航班延误时，及时准确告知航班动态信息，满足旅客知情权。

（三）若航班不正常属于非承运人原因，机场可免费为旅客提供茶水、杂志等贴心服务，每隔30分钟为旅客通报延误信息。

（四）若航班不正常属于承运人原因，机场将及时为旅客通报航班信息；同时，在航空公司授权下按照《公共航空运输旅客服务管理规定》《旅客、行李运输总条件》提供餐饮、住宿等服务。

八、投诉响应，快速处置

（一）航站楼内设有旅客问询柜台，24小时接收旅客问询。问询人员使用标准普通话及服务用语接听电话，耐心、准确解答旅客问题。机场客服电话：0934-8371914。

（二）机场24小时受理旅客投诉，受理投诉后于3个工作日内反馈包含解决方案的处理结果。投诉电话：0934-8371957。

通讯员：李京桦

责编：王生朝

主编：盛旭东

监制：徐延海