为认真践行甘肃民航“平安、便捷、贴心”的核心服务理念，持续提高机场问询服务质量，规范机场问询服务，实现服务品牌体系化建设，张掖机场地面服务部于4月25日开展问询服务专项培训。

本次培训围绕问询手册学习、问询电话接听场景模拟、问询电话接听服务礼仪培训三个方面，采取理论＋实践相结合的模式开展培训。一是组织全员对张掖机场问询手册进行系统学习，着重对机场交通、登机常识、特殊旅客服务、退改签常识、婴童乘机常识等常见问题进行培训。二是在培训中让员工化身旅客与工作人员以“一问一答”的方式对话，通过一个个详实的案列，从“怎么听”到“怎么说”，从“规范话术”到“应答技巧”，让员工掌握了保持良好的服务心态，以及在遇到复杂问题时如何妥善处理。三是通过加强对礼貌用语、语音语调、语速控制等基本电话礼仪的培训，使员工能够在接听电话时展现出专业、热情的工作素养。

张掖机场地面服务部作为机场直面旅客的服务窗口，在今后的工作中，将持续践行真情服务理念，优化服务体系、提升服务质量，不断将培训所学与旅客服务相融合，让每一位旅客都能感受到张掖机场地面服务部的用心与热情。

通讯员：魏嘉

编辑：史金江

责编：王生朝

主编：徐延海