张掖机场开展投诉处置技巧专项培训

为了更好地提升服务质量，强化员工真情服务意识，降低旅客投诉事件的发生，近日张掖机场开展了投诉处置能力专项培训。

通过对近期行业内投诉事件原因的分析，培训主要从投诉处置能力和技巧展开详细讲解，帮助员工树立主动服务的意识，从旅客角度出发，找准旅客关心重点，让旅客在候机楼时感受到温暖，心理得到满足，切实化解服务矛盾。

培训主要包括四个方面：一是正确看待旅客投诉，真正了解旅客服务需求，搭建与旅客沟通的桥梁，改进服务质量；二是对投诉进行提前预防、提前控制，从了解旅客服务需求出发，主动发现旅客可能的投诉点；三是关于发生投诉事件后的正确处置流程，要在为旅客解决问题的前提下进行；四是讲解投诉受理话术技巧，强化岗位员工服务技能；五是接听投诉电话的人员要做好投诉信息记录及旅客安抚工作，避免投诉升级。