在全国人民喜迎中秋、欢度国庆的喜庆时刻，敦煌莫高国际机场迎来了今年第100万名旅客。至此，敦煌机场旅客吞吐量历史性突破100万人次大关，成为甘肃民航第一个突破百万人次的支线机场，也是西北地区第二个旅客吞吐量超百万的支线机场，这标志着敦煌莫高国际机场正式跻身全国“百万级”机场行列，开启了跨越发展的新篇章。地面服务作为服务旅客和展示敦煌文化形象的最前沿，始终践行真情服务理念，紧盯旅客关注问题，不断优化服务举措，用自己的真情、真心、真诚让每位旅客都感受最优质的航空出行体验。

一、找准基点，让旅客出行更“顺心”

“您好”是每个地面服务部人员面对旅客的起始语言。为确保每位旅客出行能感受到优质的服务，地面服务部先后对业务手册、岗位标准化流程等20项操作流程和服务规范进行修订完善，并设置4个青年志愿者服务岗，40余位青年志愿者常态化服务。同时，积极发挥首乘服务升级行动效能转化，紧扣服务细节完善，紧抓保障环节顺畅，使真情服务体现在旅客值机、行李托运、过检、候机、登机的全过程。自今年以来，地面服务部累计收到锦旗4面，感谢信30余封，真真让制度成为机场服务体系的重要一环。

二、关注焦点，让旅客出行更“暖心”

地面服务部紧密围绕公司“丝语心、飞天情”品牌，结合各岗位工作实际，推出“丝语驿站（问询服务）”“丝语惠心（值机服务）”“丝语箱伴（行李服务）”服务产品，加强特殊旅客人文关怀，针对首乘旅客、军人依法优先、“头等舱”及老弱病残孕等特殊旅客，实行差异化服务，为其提供“一对一”全流程服务。同时，持续加强人员的思想教育和培训，规范服务流程，提升服务意识，践行“平安、便捷、贴心”的机场服务，彰显敦煌飞天情怀，确保每位旅客都能在机场感受到高品质的航空出行体验。2023年以来，地面服务部圆满完成“春运”、“两会”、“戈壁挑战赛”、“文博会”等重大活动保障。

三、扫清盲点，让旅客出行更“安心”

地面服务部根据公司安排部署，认真开展运行安全排查整治、民航重大安全隐患专项排查整治等专项活动，完善风险隐患治理机制，紧盯配载平衡、监装监卸、机坪运行、设施设备等重点风险，认真组织开展危险源识别和安全隐患排查，制定管控措施，持续跟踪验证，确保运行安全。同时，针对旅客登离机、远机位旅客等服务保障，对存在的问题短板进行整改完善，制定了服务岗位的负面清单和管理办法，梳理完善了服务岗位标准化流程，有效遏制服务岗位风险隐患。2023年，共排查危险源数据15条、安全隐患29条。

四、把握重点，让旅客出行更“顺心”

为确保旅客安全顺畅出行，地面服务部持续加强人员培训、作风建设、应急处置、法定自查等重点工作，强化基础保障，安全、服务两手抓。一是扎实开展业务培训，强化人员业务技能。1-9月份，地面服务部开展业务培训百余次，安全培训50余次，参加各航司业务培训40余次；二是开展应急演练，提高应急处突能力。2023年，地面服务部共组织开展旅客突发事件、急救备降、离港系统故障等应急演练20次，参与人员268人次。三是加强工作作风建设，强化基础保障。将作风宣教贯穿于日常工作中，警惕“忙中出错、荒中出乱”等作风问题导致安全运行风险，引导员工树立正确的安全观，克服麻痹松懈思想，有效转变员工工作作风，确保航空运输安全。

走过41年的流年光阴，历经几代民航人的辛勤耕耘，敦煌莫高国际机场终于站在了新的历史发展起点，地面服务部将继续践行真情服务理念，做好地面旅客运输服务保障工作，竭尽全力、勠力同心，为敦煌机场高质量发展奋勇前行，为敦煌文化的传播倾尽全力。