党的二十大以来，保山市12345热线以“接诉即办、一办到底”为目标，坚持改革观念和系统思维，建机制强平台，推动热线接得更快、分得更准、办得更好。
一号受理一线应答
保山市12345热线自2018年3月开通以来，归并了除紧急热线外的33条政务服务便民热线，解决了政府热线号码过多、群众记不住、电话难接通、群众办事多头找等问题，实现“12345”一个号码对外提供“7×24小时”全天候人工服务。除全天候人工电话服务，市民还可登录中国政府网、云南省人民政府门户网站，省政府微信公众号、保山政务微信公众号等新媒体渠道咨询和反映问题。
热线每月受理市民关于社会保障、市场监管、城市管理、环境卫生、营商环境等方面的咨询、投诉、求助等6000多件，日均200多件。
2024年，全市按时办结率达99.99%，工单平均办理时长由2023年的8.11个工作日压减到6.84个工作日，话务质检合格率达99.41%，用户评价满意率达98.11%，有效化解了企业群众生产生活中的各种矛盾和热点、难点，真正发挥了“总客服”和源头治理的重要作用。
迁移平台数据赋能
长期以来，保山市政务服务管理局和12345热线平台各居一隅，且距离较远，给监督管理、学习培训、疑难工单研究、问题会商等工作都带来极大的不便。
为解决这些难题，保山市政务服务管理局锚定全市政务服务“三中心一平台”统筹发展的目标，腾出部分办公区域，采取政企合作的模式，将12345热线平台整体迁移。
2023年12月，保山市12345热线平台完成整体迁移和优化升级，扩充了话务席位作为发展储备，将话务区和配套功能区进行合理划分，并对平台进行智能化升级改造，数据分析大屏与省平台可视化数据对接，并同步改版升级，助推数据分析应用。
同时，保山市政务服务局对热线积累的大量诉求信息进行归类分析，聚焦社会关切的热点问题和民生领域难点堵点，深入剖析诉求数量、占比、原因及发展趋势，提出相应工作建议，为党委、政府及各职能部门实施治理提供精准数据服务，助力社会治理和科学决策。
业务标准流程规范
为从机制上保障12345热线平台运行高效、规范、顺畅，研究制定了热线管理办法、热线退件审核制度、12345与110高效对接联动工作机制等一系列制度。保山市明确管理机构、平台、承办单位等多元主体间的关系和职责，对12345热线“受理、办理、反馈、评价、回访、督办”全流程闭环管理进行严格规范，形成“集中受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、绩效管理、分析研判”的热线运行管理标准，推动建立接诉即办、一把手负责的接件、办件机制，系统构建了一整套科学规范、运行有效的热线“接诉即办”工作机制。
如今，保山市12345热线不只是一个“接收站”，还把受理的事项一件件办成、一件件办好，让12345热线切实成为一条能办事、解民忧的民生线。（李建国 刘梅芳）
