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1月26日，记者从成都高新区市场监管局获悉，2024年，成都高新区消费者协会共受理消费投诉167365件，调解成功率为76.07%，为消费者挽回经济损失3407.11万余元。
根据统计，消费纠纷领域主要集中在网络交易平台、互联网+培训、停车费等领域，主要反映在商品与服务过程中存在的合同履行与违约、格式条款、虚假宣传、退费难、售后服务等问题。
为加大调解力度，成都高新区采用了“四步递进工作法”：对责任划分明确的一般性投诉采取电话调解；对群体性、疑难复杂消费投诉采取现场调解；对涉嫌违法、拒不配合企业行政约谈促使解决消费纠纷；对严重侵害消费者合法权益的违法行为进行立案调查。
为优化放心消费环境，成都高新区强化消费纠纷源头化解，积极推广在线消费纠纷解决（ODR），新培育ODR企业15家，累计达59家；积极培育“放心舒心消费城市”示范单位，督促示范单位诚信经营，推动放心舒心消费环境建设，新建“放心舒心消费城市”示范单位3家，累计培育62家。同时，通过建设“智慧蓉城城运中心市场监管分中心—在线调解工作平台”，构建“AI调解—人工云呼调解—在线实时调解”的高效处置机制，实现数字监管综合效能提升，缩短消费纠纷解决的周期，提高成功率和群众满意率。
成都高新区还坚持每季度开展消费者投诉信息公示和不定期开展重点公示，向社会公布投诉量较大、调解成功率较低的企业名单，倒逼企业合法诚信经营。2019年至今，已连续21个季度进行定期公示，对装修、校外教育培训、预付式消费、互联网+培训等热点领域进行了4次专项公示，共有588家企业被列入公示名单，80%的企业在与消费者积极和解后成功“下榜”。针对投诉量较大的平台型企业，成都高新区建强线下投诉快处、线上纠纷调解等制度机制，设立“企业投诉站”，开辟政企联合调解空间，督促并指导企业专员到现场处理投诉，推动企业处置消费纠纷从“被动调”走向“主动解”，实现企业对自我经营模式的短板纠偏。
2024年3月15日，全国首个“消费纠纷调解实践与培训基地”落地成都高新区。截至目前，该基地已成功举办5期培训，为30名学员提供全面且专业的消费纠纷调解课程，内容涵盖法律法规、沟通技巧、案例分析等多个方面，工作人员消费纠纷处置能力得到进一步提升。
下一步，成都高新区将持续优化消费环境，全面提升消费维权投诉调解质效，多措并举压实企业主体责任，积极宣传消费者保护权益，缩短消费纠纷解决的周期，提高成功率和群众满意率，营造放心、舒心的消费环境。
文字：袁也然
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编辑：申东霞
