坚持旅客至上，用心用情服务 ——嘉峪关酒泉机场积极打造特色服务品牌

满足人民群众对美好航空出行的需求，一直是民航工作的重要出发点和使命。近年来，嘉峪关酒泉机场坚持旅客至上，深入践行“真情服务”理念，积极打造“怡嘉行”服务品牌，要用“同理心”对待旅客，要做到把旅客当朋友，享受发自内心的真情服务，用行动诠释“怡嘉行”快乐、舒心、温暖出行的内涵，不断提升旅客体验感和满意度。

坚持高质量，打造一流服务品牌

嘉峪关酒泉机场作为甘肃9座民用机场中建设最早的，始终把用心用情服务旅客作为工作中重要的理念，全心全意为旅客提供耐心、细心、精心的服务，以主题教育、“三抓三促”行动为抓手，在深入践行集团“如意甘肃、乘心如意”的企业服务理念基础上，积极创建自身特色服务品牌，提炼打造了符合地域特色的“怡嘉行”服务品牌，包括“零距离”服务、“非常之旅”“爱心妈妈”“口口相传”“首次乘机我帮您”“准妈妈舒心行”“嘉约先行”“快乐节日行”等特色化内容，着力为残疾人、生日旅客、儿童、晚到旅客、孕妇、提前预约旅客等人群，提供多元化服务，满足不同旅客的各类需求，努力让每一位乘机旅客感受到爱与温暖。

在高质量的服务带动下，今年以来嘉峪关酒泉机场旅客吞吐量连续突破70万、80万、90万人次大关，屡创历史新高。特别是暑运国庆期间，更是迎来了客流高峰，机场日起降架次最高达到34架次，日均旅客吞吐量超过4400人次，彰显了嘉峪关酒泉机场服务保障能力的不断提升和强劲的发展势头。

坚持高标准，创新特色服务举措

为进一步扩大特色服务品牌影响力，嘉峪关酒泉机场从多个方面制定了品牌提升举措。按照局方和公司要求制定嘉峪关酒泉机场服务质量标准，细化服务质量培训清单。

在特殊旅客服务保障方面， 深入挖掘老弱病残孕、首乘以及无陪儿童等特殊旅客的行为习惯特点，在强化传统服务的基础上，升级开通特殊旅客服务线上预约功能（添加旅客微信，分类建立特殊旅客保障群），实现服务全流程无缝衔接。主要体现在为特殊旅客实时推送动态乘机信息，为首乘旅客发放“首乘贴”“温馨提示卡”，在候机楼门口放置首次乘机旅客服务指引图等；对于“无陪儿童”，可由送机人员至问询台申请“爱心妈妈”服务，在“爱心妈妈”陪孩子办理完值机手续进入隔离区后，送机人员可在临时加入的“无陪儿童保障微信群”里看到“爱心妈妈”陪孩子候机、看书、画画、做手工的照片，孩子顺利登机与机组完成交接后，将信息反馈给送机人员；对于老弱病残旅客，可至问询台申请“爱心陪伴”服务，在“爱心陪伴”人员全流程办理登机手续后，电话将信息反馈给送机人员，让他们放心。

在行李保障方面，在将旅客的托运行李交付于旅客之前，行李工作人员对每一件进港行李进行擦拭清洁，并将行李把手向外摆放，便于旅客提取；制作危险品标记检查覆盖专用签，若值机员在办理行李托运时发现旅客行李外包装含有危险品标记，在安全检查无问题时，使用检查覆盖专用签将危险品标记覆盖，减少旅客因更换行李外包装带来的不便。

在人员能力提升方面 ，利用部门例会，由各班组成员分别分享工作中发生的服务案例，针对电话咨询频率较高的问题、与旅客易起冲突的问题等，共同讨论制定行之有效的处置措施，一方面逐步修订细化岗位标准化操作流程，增强手册适用性；另一方面总结提炼出一套岗位标准化操作手册，让每一位员工用规范的语言为旅客提供更加精准的服务。

坚持高品质，提升旅客出行体验

嘉峪关酒泉机场坚持把每一位旅客的笑脸作为最大的肯定，努力让每一次出行都更加舒心、顺畅。在“六一”儿童节、中秋节、“十一”国庆节等节点，组织开展丰富多样的主题活动，营造和谐欢乐的美好氛围。

在打造“怡嘉行”特色服务品牌过程中，也涌现出了一批优秀典型案例：11月15日，嘉峪关酒泉机场接到了一个求助电话，电话中提到有一个22人的团队，原计划乘坐的航班由于道路问题暂不能正常通行，他们无法按照既定时间到达机场。在了解情况后，工作人员立即向导游核实旅客乘机信息，并按照规定流程提前为团队旅客办理乘机手续。此外，行货班组也积极做好应对晚交运行李的保障准备工作。当日下午团队旅客抵达机场后，值机员立即启用独立柜台，为旅客核实身份信息并办理行李托运。同时，服务室指定专业人员引导团队旅客进行安检和登机。在确保航班准时起飞的前提下，有效地保障了该团队旅客的顺利出行。这件细碎的小事，只是嘉峪关酒泉机场“想旅客所想、急旅客所急”的一个缩影，这样的故事，几乎每天都可以在这里看到。大家虽然坚守在不同的岗位，从事着不同的工作，但是“温馨之旅、从嘉起航”的服务追求却是相通的。每个人都在自己的岗位上辛勤工作、兢兢业业，用饱满的热情迎接每一位旅客，用优质的服务获得每一份肯定。