建行兰州雁宁路支行以服务质效提升客户满意度

2023年，建行兰州雁宁路支行服务质效管理考评表现突出，严格落实建行分支行党委各项服务管理措施，客户服务满意度位居全省前列，为全年“我为群众办实事”工作的扎实推进贡献自己的力量。

一是坚持“大厅制胜”，优化厅堂服务。网点负责人带头，要求自己节假日必须有在岗时间，以身作则带领网点人员做好服务工作，确保网点每天都保持高效优质的服务。网点每日晨会总结前一日服务亮点、不足，给服务表现突出的员工颁发激励卡，并做好当日网点各区域服务的分工，再进行其他工作安排。日中建立起网点客流高峰应急响应机制，做到“高柜开放足量、大堂管理高效”。认真落实行长站大堂服务，观察网点客户高低峰值，不断优化网点岗位劳动组合,形成自上而下重视服务的积极氛围。日终复盘当日客户反馈问题，加以改进。

二是坚持“态度制胜”，重视客户投诉。现场投诉、95533客户投诉，网点都能及时响应。落实首问负责制，第一时间告知网点负责人，与营运主管亲自参与处理，跟踪结果，以解决客户问题为目标，确保每一件投诉有始有终，达成客户满意。对于解决难度较大、或有未尽事宜的，确保与客户及时做好沟通，一定取得客户理解，并持续跟踪处理，避免 “重复投诉”发生。雁宁路支行今年未发生一笔因服务态度引起的有效客户投诉。