中央广播电视总台央广中国之声“诚信建设万里行”主题系列报道，今天继续播出：

《干活偷懒、缺少诚信、素质不齐，

家政服务业乱象到底怎么破？》

随着人们生活水平的提高以及家庭人口结构的变化，家政服务已成为城市里很多家庭的“刚需”。虽然市场发展空间巨大，但信息不对称、收费混乱、服务水平不一、售后服务保障难等一系列问题却时有显现，由家政服务所引发的纠纷甚至恶性案件并非个例。一度被视为朝阳产业的家政服务业为何乱象丛生？

两年换10位育儿嫂，

家政行业中介乱象频生

北京的刘女士（化名）家先后通过中介请过多个阿姨，即便合同中事先都约定了双方的权利义务，想找一位合适的阿姨也并不容易。

刘女士告诉中国之声记者：“工资包括怎么休息，包括法定节假日工资怎么翻倍，权利义务都会有，都是有标注的。但说实话这个意义并不大，我们家差不多换过十个阿姨了，很多原因啊，比如说有的阿姨干活不行，特别偷懒在那磨时间，服务质量其实很难评定的，还有像我们找的育儿嫂吗，他根本没有经验，不哄孩子，找个阿姨真的是心力憔悴。”

刘女士还介绍，虽然在上岗之初，阿姨都提供了健康证、育婴师资格证等，但不愉快的经历还是没能避免：“我们上班的时候不在家，那个阿姨自己在家里，然后就发现我儿子情绪有点问题，因为家里都装了摄像头，我就从摄像头里看了，就真的发现这个阿姨对孩子不耐烦，而且还打了一下我们家孩子的手，我就果断回家叫她走了。健康证很多中介是会要求办的，她们有育婴证包括月嫂有上岗证之类的，但是你有了这个证不代表你在这方面做得就可以，包括中介对他们也没有什么约束力的。”

广西的韦先生孙子两岁多，已经换了近10位育儿嫂，即使是从正规家政公司请来的阿姨，也时常会出现家里有事突然要走，或者认为工资低干不长的情况。

韦先生介绍：“包括现在我们目前请阿姨这一家，是比较正规的，也是广西比较老牌的一家公司，但是现在他们在阿姨承担的义务方面，含糊不清；刚才讲到管理混乱的公司，大大小小沿街都有，有的纯粹就是介绍个人给你，至于你看着办怎么用，真正就是万一阿姨有什么事情，在处理上，甚至打起官司来，都比较困难。”

江先生认为，由于各种家政公司鱼龙混杂，安全也是不少人在聘请保姆时考虑的要素。

“很多家政服务人员就拿着身份证就去家政服务公司登记，就完了，那么雇主就去家政服务公司那里见个面，诚信是没办法保证的。我们从家政公司请来那几个保姆，为了保证孩子的安全，她带孩子的时候，我们就用手机把她跟孩子的照片拍下来。”

家政公司属于第三方中介，

从业员工素质参差不齐

中国之声记者走访北京多家家政公司发现，目前绝大多数人选择家政服务的渠道，都是通过中介性质的家政公司介绍。虽然家政公司会向客户和从业者收取一定金额的服务费，也会签订三方协议，明确各方的权利义务，但其约束力并不强。

某家政公司工作人员告诉中国之声记者：“我们是有服务费，就是阿姨的一个月工资，管一年的，中间要不满意的话可以免费给您换人，一年之内。每个家阿姨的那个能力不一样，工资也不一样。五六千的都有，工资可以就说好有一年之内就一直6000，你在合同上会打出这个工资的。他不干了我们再给您换人，一年之内都是免费的。她不做，比如家里有事那个能确实回家，那肯定也没办法。”

另一位家政公司负责人介绍，目前行业内部，员工制的家政公司少之又少：“它做成员工形式的话，第一我不保证你这个人，可能我要挑这个中间的阿姨，每一个公司它的性质不一样，你把这个人当成员工，月嫂除非她长得好看形象好，我签单率很高，你的工作能保证，那我才能把你签成员工，不然公司盈利从哪来呢？”

这位负责人也承认，由于对行业缺乏统一管理，也导致从业人员素质参差不齐。以北京为例，8000多家家政公司，规范管理存在难度。

“那些5000的阿姨技能不好，但是要请到好的阿姨要七八千的。我们也有人管啊，商务委管，因为我们属于服务行业嘛，国家有商务部门来管我们，但是他管的可能就是没有那么细致了，最早的时候还好，现在北京城有8000多家家政公司，什么保洁都属于家政。没法到位，他怎么到位呀，他不给我们发工资，我们自负盈亏。”该负责人说。

黑中介猖獗，正规中介：

员工制管理难推广

而行业准入门槛低，也为家政行业发展埋下了隐患。摆张桌子、挂个牌子，极其简陋的门面也能成为家政中介，而一些并无资质的黑中介也并不鲜见。

在广西南宁东葛园湖路口一个阴暗的斜坡巷子里，不到十平米的一间间屋子里，杂乱的挂着众多“某某家政”的招牌，两三张桌子，一台电脑，一部联系电话，一个登记表就是这些公司的基本配置。每天都会有家政阿姨来等工作。

该中介介绍向中国之声记者介绍所谓的“价位”：“医院护工不能自理有180，包床位不包吃，家里不能自理3500—3800，一个月休四天，那你看，阿姨你能吗?可以的话去她家做。很难找老实人哦。 ”

广西“金绣球”巾帼家政服务联盟理事长徐斌坦言，对于家政行业，目前没有一个专门部门对其进行定向管理，对于零散挂靠在中介公司的家政从业人员，更是难以监管。

“这一边是自由人，这一边都是中介机构，而不是职业机构，所以你说家政这么大一个市场，哪怕不是自己培训，照目前我们做员工制做不了，起码要做一个员工式，也就是说家政员进到你这个地方来了以后，你还得要对她全程进行管理。”徐斌告诉中国之声记者。

业内人士介绍，当下，家政服务的市场需求与服务供给矛盾突出，发展潜力巨大，机遇与挑战并存，传统的家政服务经营模式正面临挑战。目前的家政服务市场主要存在两大经营模式，一种是传统的经营模式“中介制”，另一种则是新型的家政经营模式“员工制”。由于行业相关法律法规制度建设仍不完善，传统的“中介制”经营模式之下，不少从业人员、消费者都存在维权难问题。

家政服务业如何规范？

近年来，部分家政企业开始探索员工制经营模式，客户与公司直接发生关联，若有问题可以直接联系公司。此外，通过客户评价结合公司考核与员工待遇挂钩，并纳入公司诚信系统管理，服务品质更有保证，也有利于公司品牌化与行业规范化、标准化。

但广西“金绣球”巾帼家政服务联盟理事长徐斌认为，员工制的推广也存在诸多制约因素：“就是除了你不能够帮她买五险之外，意外险可以买，家政险可以买，唯独的话就是五险是有问题，一个是流动性太大，另外一个这个钱谁来出，我们和阿姨谈过，我们说你买五险很抵的，以后你老了有保险领。那阿姨呢，她觉得我把这个钱交给你还不如存在我口袋里保险。”

相关数据显示，近年来我国家政服务业产业规模继续扩大，连续保持20％以上的年增长率。虽然近两年来中国家政服务行业政策密集出台，家政服务行业规范化和职业化建设成效明显，从业人员的技能水平有了较大的提高。但与此同时，信息不对称、服务水平不一、收费混乱、售后服务保障难等一系列问题依旧存在。

在中国劳动学会副会长苏海南看来，家政服务业作为一个新兴行业，在快速发展过程之中的确存在制度缺失、监管不到位、服务标准不健全等一系列问题。

“国务院主管部门已经出台过一些相关的文件了，各地方以及这个行业协会应该把这些文件进一步细化，针对性更强一些，实操性更具体一点。第二呢就是这个行业协会应该抓紧制定家政服务业的服务规范或者服务标准，并且加大相关的宣传力度，以此来引导和规范的服务行为。对于家政服务业中出现的违法犯罪等等这方面的特别情况要加大处罚的力度。家政服务公司跟家政服务人员的双方的关系的协调，以及双方合法权益的保障及其规范，既需要相关的法规政策来做支撑，也需要这个劳动关系的双方真正贯彻落实到位。”苏海南在接受中国之声记者采访时坦言。

而由于家政服务业总体处于发展初期阶段，存在很多不成熟不完善之处，各地也可以进行一些有益的探索。苏海南认为：“条件具备的城市倒也不妨可以建立一个家政服务总的平台，让这些家政服务公司都到平台上去注册、登记，大家都在平台上达成服务和被服务的关系，就比他自己的那个好一些，一旦出现问题的话去寻根溯源吧。”

记者：杨博宇、邓君洋

编辑：陈亮

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